互聯(lián)網(wǎng)浪潮推動外賣O2O行業(yè)飛速發(fā)展 深度剖析餐飲外賣存在的問題及應(yīng)對策略【圖】

    一、外賣行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈

    外賣行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈大致可分為三個主體，包括外賣企業(yè)、餐飲商家和廣大消費者。打造完善的外賣產(chǎn)業(yè)鏈，對餐飲商家來說，能夠提升經(jīng)濟效益降低生產(chǎn)經(jīng)營成本，對于廣大消費者來說，能夠為其提供便利的服務(wù)。對于外賣企業(yè)來說，需要通過技術(shù)手段為餐飲商家和廣大消費者提供相應(yīng)的平臺，促成商家和廣大消費者的交易。中國外賣的產(chǎn)業(yè)鏈塑造，為我國的經(jīng)濟發(fā)展尋找了新的增長點，也是順應(yīng)廣大消費者的需求，因此建立完善的外賣產(chǎn)業(yè)鏈對于國家經(jīng)濟和社會居民有著重要意義。

外賣產(chǎn)業(yè)鏈

數(shù)據(jù)來源：公開資料整理

    二、外賣行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

    2018年1至4月，全國實現(xiàn)餐飲收入12736億元，同比增長了10.1%，餐飲市場繼續(xù)保持平穩(wěn)發(fā)展態(tài)勢。

2012-2018年中國餐飲收入及增速

數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局，智研咨詢整理

    當前的外賣市場主要基于O2O的經(jīng)營模式，這種經(jīng)營模式是順應(yīng)時代發(fā)展的要求。中國有著巨大的外賣餐飲市場，于是就催生了許多餐飲外賣運營商，紛紛想分得中國外賣市場的一杯羹。但是就中國的目前市場格局來看，美團、餓了么、百度外賣是中國三家最大的外賣移動客戶端，都擁有著巨大的用戶量。自2012年以來外賣市場也存在著巨大的競爭壓力，餓了么和美團公司為了擴大移動客戶端的使用量，都采用燒錢的策略來提升用戶使用率。但是這種經(jīng)營方式的背后，外賣食品的質(zhì)量得不到保障，同時也不利于行業(yè)公平競爭。

2011-2017年中國外賣市場規(guī)模及增速

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2017年訂單量增幅TOP8餐飲品類

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2017年外賣點餐場景分布

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    相關(guān)報告：智研咨詢發(fā)布的《2018-2024年中國網(wǎng)絡(luò)外賣行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析及市場前景預(yù)測報告》

    三、餐飲外賣行業(yè)發(fā)展存在問題

    1、市場監(jiān)管力度不夠，食品安全存在隱患

    餐飲外賣平臺建設(shè)初期，大量的商家涌入，市場監(jiān)管部門無法在短時間內(nèi)對這些商家進行全方位監(jiān)管、排查，這使得一些不合格的餐飲商家抱著僥幸心理進入外賣平臺，他們?yōu)槟踩「嗟睦麧櫷倒p料、采用不合格食品原料，導(dǎo)致食品質(zhì)量無法得到保障，從而影響消費者的身體健康。加入外賣平臺的一些餐飲商家沒有經(jīng)營許可證，還有一些餐飲商家證照信息與實體不符，商家的透明度不高，消費者很難了解其食品是否衛(wèi)生、健康，這使得許多消費者產(chǎn)生“外賣食品不干凈、不衛(wèi)生”的想法。部分商家存在刷好評行為，目前，大多數(shù)餐飲外賣平臺的營銷方式為顧客先網(wǎng)上下單然后進行商品體驗，商家利用消費者成功下單并且沒有進行商品體驗這一時間空隙，通過贈送小禮物或返現(xiàn)金的方式，吸引顧客給出好評，從而提高好評率，吸引更多的消費者。雖然餐飲外賣平臺已開始嚴格整治這些違規(guī)商家，但是要想徹底改變這種現(xiàn)狀，還需要一段時間。

    2、配送準時性、規(guī)范化、安全等有待提高

    外賣配送是餐飲外賣運營的一個重要環(huán)節(jié)，在這一過程中還存在一些問題需解決，主要有以下幾個方面問題。準時性問題:外賣平臺的物流配送體系還需要繼續(xù)改進，信息化、智能化建設(shè)還需健全?，F(xiàn)有的外賣平臺配送體系大多數(shù)是以下模式:顧客下單以后，商家接單，然后由外賣配送人員配送，這一過程大多數(shù)還是依靠人力來完成的。在訂餐高峰時期以及下雨、下雪等惡劣天氣狀況下，外賣配送人員很難將外賣準時送達，外賣延遲送達將影響食物的口感以及消費者的滿意度，影響餐飲企業(yè)良好形象的建立。

    規(guī)范化問題:配送過程中的規(guī)范化問題急需解決，一方面，配送人員的著裝不統(tǒng)一，配送工具過于簡陋，放置外賣的盒子有很多不是保溫的，盒子的消毒問題很難保障，消費者購買的外賣沒有分類放置，以至于影響食物的口味等;另一方面，餐飲外賣配送人員的專業(yè)素質(zhì)還需繼續(xù)提高，企業(yè)應(yīng)加強對其考察、培訓(xùn)管理，不能只做簡單的一些培訓(xùn)就讓員工上崗，這會給餐飲企業(yè)發(fā)展帶來較大的隱患。外賣配送人員的安全問題:外賣配送人員的主要交通工具是兩輪的電動車，我國現(xiàn)今的交通法中對電動車駕駛違規(guī)的情況沒有具體懲處措施，這就使得交通規(guī)則對于外賣配送人員沒有較大的約束力。很多外賣配送人員為了在規(guī)定時間內(nèi)完成訂單的配送，交通規(guī)則意識較淡薄，很容易引發(fā)交通事故。

    3、售后處理有待改善

    現(xiàn)今，消費者的維權(quán)意識越來越強，在遇到侵犯自己權(quán)益的事情時會及時地采取維權(quán)措施。消費者在使用外賣平臺點餐的過程中，遇到外賣沒有及時送達或者外賣品質(zhì)出現(xiàn)問題等狀況，大多數(shù)消費者會選擇向外賣平臺進行投訴的方式來維護自己的權(quán)益。但是，很多進行投訴的顧客對于餐飲外賣平臺給出的處理結(jié)果不是很滿意。現(xiàn)在餐飲外賣平臺的售后處理問題還不是十分的完善，責任不夠明確，有的甚至相互推卸責任，導(dǎo)致問題遲遲不能解決，且餐飲外賣平臺尚沒有一套完整售后處理的方案可供參照。這從側(cè)面反映出餐飲外賣平臺與消費者的溝通交流不夠深入，不能及時準確地了解消費者親身體驗的一些感受，抓住消費者的意愿?？傮w來說，餐飲外賣平臺的售后處理能力還有很大的提升空間。

    4、營銷方式單一，個性化程度不高

    目前，各餐飲外賣平臺的同質(zhì)化程度過高、門檻跨度較低，無法形成自己的特色服務(wù)優(yōu)勢，這對于消費者的忠誠度有的很大的影響。餐飲外賣平臺的主要銷售商品集中在正餐上，早餐、生鮮、甜點等產(chǎn)品市場有待開發(fā)。餐飲外賣平臺針對不同的消費人群，還沒有形成一套特定的銷售體系來滿足不同消費人群的消費需求，如學(xué)生群體的消費需求主要是對送餐速度要求較高，價格敏感度高，而上班族的消費需求主要是對于食物口味要求高，價格敏感度低等。

    5、餐飲外賣包裝造成的環(huán)境污染問題嚴重

    餐飲外賣包裝袋、包裝盒造成的生活垃圾隨處可見，該消費方式的興起帶來的環(huán)境污染有目共睹。隨著餐飲外賣市場的不斷擴大，外賣的銷售量不斷增多，餐飲外賣包裝的使用數(shù)量也會持續(xù)增長，這些包裝袋、包裝盒和人們的日常生活垃圾混在一起，而且這些包裝物的合成材料種類繁多，很難被分類回收利用。

    四、餐飲外賣行業(yè)存在的問題解決方案及建議

    1、加強市場監(jiān)管，提高食品質(zhì)量

    餐飲外賣平臺應(yīng)完善市場監(jiān)管體系，逐步排查商家經(jīng)營許可證以及違規(guī)經(jīng)營等行為，采取線上線下兩面監(jiān)督餐飲外賣平臺入駐商家的方式，線下由消費者對商家進行監(jiān)督，對于舉報屬實的，進行適當?shù)莫剟睿€下由餐飲外賣平臺的相關(guān)部門定期對餐飲外賣入駐商家進行抽查，檢驗食品原料來源、工作環(huán)境衛(wèi)生、餐飲工作人員的健康情況等，一旦發(fā)現(xiàn)問題，要嚴懲不貸，可采取高額罰款、兩次違規(guī)以上不能入駐餐飲外賣平臺等措施。由于入駐商家過多，無法全面的監(jiān)督，在管理過程中，市場監(jiān)督部門應(yīng)制訂切實可行的監(jiān)督計劃，仔細、高效的分配不同的監(jiān)管任務(wù)，出現(xiàn)問題時，要及時準確地落實責任主體，采取相關(guān)的懲治措施，給消費者一個滿意的答復(fù)。

    2、配送效率、質(zhì)量

    餐飲外賣平臺應(yīng)加大在物流配送方面的科技投入，吸引創(chuàng)新型人才，完善外賣物流配送體系，將人工智能化、自動化應(yīng)用在訂單問題處理以及配送流程等方面。例如:現(xiàn)在大多數(shù)外賣配送人員快到達目的地時，單手騎電動車，另一只手拿著手機給顧客打電話通知顧客下來取外賣。這一配送過程不僅浪費了一些時間，還存在很大的安全隱患。如果在外賣人員配送過程方面進行改進，對他們接到的訂單進行智能規(guī)劃，根據(jù)顧客的距離以及要求送達時間等數(shù)據(jù)估算外賣配送人員的接單量，結(jié)合路況、天氣等因素優(yōu)化路徑進行全方位導(dǎo)航以及語音自動撥號通知顧客取單等功能，這樣會大大減少訂單延遲送達的事件。

    在訂單相對集中的地區(qū)設(shè)置專門的外賣保溫柜，如果消費者有事不能及時取外賣，配送人員可將外賣放入外賣保溫柜中，讓顧客掃描二維碼的方式取外賣，規(guī)定在一個小時之內(nèi)免費存放，超過一個小時收取一定的費用等。對于外賣配送人員要進行培訓(xùn)管理，提高員工素質(zhì)，外賣配送人員使用的配送服裝、工具要規(guī)范合理，尤其是放置外賣的盒子，要定期進行消毒，消費者訂的外賣在配送過程中要分類放置，避免串味，影響食物口感。對于外賣配送人員違規(guī)行駛等問題，根據(jù)各地區(qū)的實際情況，可建立專門針對外賣配送人員相應(yīng)的交通規(guī)定，對這些人員形成一定的約束力。餐飲外賣平臺以及專門的配送公司也應(yīng)加強對外賣配送人員的安全教育，提高外賣配送人員的交通安全意識，確保他們的人身安全。

    3、加強與消費者的溝通交流，提高售后處理問題的能力

    消費者的體驗及意見是企業(yè)進步發(fā)展的動力。餐飲外賣平臺應(yīng)設(shè)立專門的顧客交流中心，加強與消費者的接觸和交流，定期發(fā)放調(diào)查問卷了解市場信息以及消費者意愿，從中篩選出具有價值的信息作為參考，提高企業(yè)競爭力。同時，要完善售后處理一些具體方案，提高售后處理部門的辦事效率，給反映問題的消費者一個滿意的答復(fù)，樹立良好的企業(yè)形象。

    4、拓展業(yè)務(wù)市場，采取個性化差異化服務(wù)

    餐飲外賣平臺應(yīng)拓展餐飲外賣平臺在生鮮、零食、飲料等領(lǐng)域的市場，形成自己的品牌特色，進行多元化發(fā)展，建立自己的產(chǎn)業(yè)鏈。較多消費者在水果、蔬菜及海鮮制品等方面都是寧愿花時間親自到商場去購買也不愿意從網(wǎng)上訂購，這其中主要的原因就是消費者可親自挑選這些商品，對于商品的價格、新鮮程度、質(zhì)量好壞都可以進行選擇，在大多數(shù)消費者眼中，如果將這項工作交給各餐飲外賣平臺，那么他們獲得的商品可能會大打折扣，也就是說消費者在這方面對餐飲外賣平臺的信任度不高。針對這一現(xiàn)象，各餐飲外賣平臺在入駐商家選擇、市場調(diào)研以及初期企業(yè)形象的建立等環(huán)節(jié)的運營至關(guān)重要。與此同時，餐飲外賣平臺應(yīng)針對不同人群的消費特點以及消費需求制定營銷策略，逐步滲透消費群體，尤其是上班族、城市白領(lǐng)這一類消費者，充分考慮其日常生活特點以及對于餐飲方面的需求，建立自己的特色服務(wù)體系，提高顧客的忠誠度。

    5、保護環(huán)境，人人有責

    餐飲外賣行業(yè)的興起，帶來了大量的餐飲包裝物，這些包裝物大多數(shù)都是塑料制品，如果不能合理地處理，將會對環(huán)境造成很大的污染。在社會上，應(yīng)加大保護環(huán)境的宣傳力度，呼吁更多的人參與到保護環(huán)境的行動中來，提倡、鼓勵人們將生活垃圾分類處理，增強全民保護環(huán)境的意識，提高人們的整體素質(zhì);對于餐飲外賣平臺應(yīng)該承擔起相應(yīng)的環(huán)保責任，平臺可通過提供可循環(huán)使用的包裝物品和為入駐商家提供可循環(huán)利用餐具的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，來減少環(huán)境污染;消費者應(yīng)盡量自備餐具，在訂餐過程中盡量選擇不需餐具的服務(wù)，吃完食物以后，將包裝物分類放置。