2017年，智能客服市場規(guī)模接近20億，巨頭入局、技術(shù)不斷突破，行業(yè)細(xì)分趨勢逐漸明顯【圖】

    智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向具體行業(yè)應(yīng)用的綜合性技術(shù)、包括大規(guī)模知識處理技術(shù)、語音識別技術(shù)、自然語言理解技術(shù)等等，人工智能和大數(shù)據(jù)處理是其核心，云計算等處理技術(shù)則是助推其快速發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施。

    總的來看，智能客服結(jié)合了人工智能技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)客服將具備全自動處理客服需求的能力，對提高客服處理效率、降低客服運營成本將產(chǎn)生革命性的影響。

    目前的智能客服已經(jīng)出現(xiàn)了兩代區(qū)隔，第二代智能客服機(jī)器人是在第一代基礎(chǔ)上的大升級，它的理解力、回答力、執(zhí)行力都有質(zhì)變突破，第二代智能客服以問題解決為導(dǎo)向，深入各種客戶服務(wù)場景，通過人工智能、語義分析構(gòu)建的場景化模型解決任務(wù)是智能客服機(jī)器人在能力上質(zhì)的飛躍，目前能夠具備這種能力的智能客服廠商為數(shù)不多，而其中大多數(shù)的是特定企業(yè)技術(shù)開發(fā)定制版。

    在傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的模式下，智能客服需要對大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和計算，對企業(yè)的服務(wù)能力和計算能力提出了很大的要求，但是云計算的發(fā)展使得行業(yè)的進(jìn)入門檻大幅降低，云計算、云儲存、SaaS等技術(shù)的出現(xiàn)使企業(yè)快速、低成本地搭建一套完整的客服系統(tǒng)成為可能。云計算的出現(xiàn)和完善極大的降低了智能客服行業(yè)進(jìn)入壁壘，使得初創(chuàng)企業(yè)能夠?qū)⒂行У馁Y金用于構(gòu)建企業(yè)的技術(shù)、處理模型、吸引高素質(zhì)人才等核心競爭力。因此在云計算的高速發(fā)展的過程中智能客服企業(yè)不斷出現(xiàn)，投融資案例高發(fā)。

    2010年之前，我國就已經(jīng)出現(xiàn)了智能客服行業(yè)的企業(yè)，但主要以第一代智能客服為主，即機(jī)器人通過語義理解實現(xiàn)基于知識庫內(nèi)容的一問一答，而隨著人工智能、語音識別等技術(shù)的發(fā)展，行業(yè)內(nèi)初創(chuàng)企業(yè)數(shù)量逐漸增長，在2016年達(dá)到高峰，2016年成立的智能客服企業(yè)達(dá)到17家，進(jìn)入2017年以后，由于資金面縮緊，智能客服市場競爭不斷激烈，大量的巨頭入局，行業(yè)的內(nèi)成立企業(yè)開始大幅減少。

2010-2018年智能客服成立公司數(shù)量情況

資料來源：公開資料整理

    從投融資來看，2011-2018年5月底，智能客服行業(yè)累計融資35.16億，客服機(jī)器人為創(chuàng)投熱點方向。國內(nèi)包括智能云客服以及客服機(jī)器人在內(nèi)的公司共計69家，累計融資額35.16億元。未融資、種子輪、天使輪階段公司占比超58%。B輪到D輪公司共計8家、新三板公司共計6家。

    從智能客服下游來看，與傳統(tǒng)的呼叫中心大致類似，下游企業(yè)主要是客戶群體數(shù)目大、咨詢頻次高、問題重復(fù)度高的銀行、電信運營商、快遞、電子商務(wù)等行業(yè)。在人力成本不斷上升的過程中，引入智能客服能極大地節(jié)省人工成本。

    據(jù)統(tǒng)計、目前大部分的智能客服可以解決85%的常見客服問題，而SaaS模式下的一個機(jī)器人坐席的花費只相當(dāng)于一個人工坐席花費的10%，且在咨詢高峰期間，更易擴(kuò)容，在此基準(zhǔn)上測算，大約可以為節(jié)省70%左右的成本。智能客服具有顯著的增長空間。

    同時隨著新媒體的高速發(fā)展，消費者和企業(yè)有了更多的接觸渠道和機(jī)會，中小企業(yè)的客服咨詢量日益增長。雖然不少企業(yè)都嘗試通過增大人力資源投入來保證消費者的咨詢溝通能夠得到滿足，但客服人員流動頻繁、前期的培訓(xùn)成本相對較大，經(jīng)驗無法有效傳達(dá)，利用人工客服的解決問題的效果對于中小企業(yè)而言卻不盡如人意。如何用有限的客服資源滿足不斷增長的用戶服務(wù)請求，智能客服有望成為大多數(shù)企業(yè)的解決方式。

    智研咨詢發(fā)布的《2019-2025年中國智能客服行業(yè)市場競爭現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢研究報告》指出：近幾年我國智能客服行業(yè)市場規(guī)模高速增長，2017年我國智能客服行業(yè)市場規(guī)模達(dá)到了18.84億元，同比2016年的13.33億元增長了41.34%，2014年市場規(guī)模僅為4.88億元，近幾年我國智能客服行業(yè)市場規(guī)模情況如下圖所示：

2014-2017年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模情況

資料來源：智研咨詢整理

    同時隨著行業(yè)的高速發(fā)展，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也不斷完善，2018年6月7日，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布了《信息技術(shù)智能語音交互系統(tǒng)第3部分：智能客服》（GB/T 36464.3-2018），將于2019年1月1日起開始實施。本部分規(guī)定了智能客服語音交互系統(tǒng)的術(shù)語和定義、系統(tǒng)框架、要求及測試方法；適用于在智能客服領(lǐng)域及相關(guān)業(yè)務(wù)平臺實現(xiàn)智能語音交互系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)、應(yīng)用、測試和維護(hù)。

智能客服行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

資料來源：工標(biāo)網(wǎng)

    從中國IT巨頭和集成商分布情況來看，他們都具備很強(qiáng)的行業(yè)屬性，主要是由于規(guī)模效益、技術(shù)優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，一旦在某個領(lǐng)域通過服務(wù)多家大客戶或者形成廣泛的受眾群體構(gòu)建起強(qiáng)有力的關(guān)系、品牌和生態(tài)圈，競爭對手就很難進(jìn)入，智能客服市場也不例外。

    總的來看，無論是企業(yè)發(fā)展的客觀要求還是用戶對于客服體驗的期待，都表明了智能客服取代傳統(tǒng)客服必將是大勢所趨。從行業(yè)對客服的需求來看，電信運營商、快遞企業(yè)由于業(yè)務(wù)相對單一，場景相對簡單，且用戶數(shù)量眾多，客服需求大，在現(xiàn)有的情形下，這個兩個細(xì)分市場具有極好的發(fā)展前景。

    而隨著巨頭入局企業(yè)服務(wù)市場，逐漸形成B2B2C的生態(tài)閉環(huán)，中小企業(yè)將逐漸被巨頭侵蝕。而智能客服公司對大客戶的爭奪也將逐漸演變?yōu)閷Υ怪毙袠I(yè)的爭奪。尤其是對于一些市場規(guī)模容量、業(yè)務(wù)差異明顯的傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域，需要一些公司深扎其中。