2019年中國智能客服行業(yè)發(fā)展背景、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、主要價值體現(xiàn)及未來發(fā)展趨勢分析[圖]

    一、國內(nèi)客服行業(yè)發(fā)展背景

    智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識處理基礎上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應用的，適用大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答系統(tǒng)、推理等等技術行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細粒度知識管理技術，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段；同時還能夠為企業(yè)提供精細化管理所需的統(tǒng)計分析信息。

    我國客服行業(yè)的發(fā)展，大致可以分為以下三個階段：

    第一代客服：傳統(tǒng)電話客服軟件

    互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，利用電話、會面等傳統(tǒng)服務渠道溝通聯(lián)系客戶，以呼叫中心服務為主。呼叫中心按照使用性質(zhì)可以分為自建型呼叫中心、和外包型呼叫中心。

    第二代客服：PC端網(wǎng)頁在線客服

    隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，企業(yè)逐步利用在線客服軟件聯(lián)系客戶，相較傳統(tǒng)客服，在線客服可以實現(xiàn)一對多的服務，極大提升了客服人員的工作效率。

    第三代客服：智能客服

    隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的發(fā)展，許多企業(yè)的客戶流量入口從以PC端為主，向混合式、去中心化轉(zhuǎn)變，對于企業(yè)來說，則需要更加針對性的產(chǎn)品去提供精細化服務，提升用戶體驗。

系統(tǒng)與其它傳統(tǒng)系統(tǒng)的重要區(qū)別。

數(shù)據(jù)來源：公開資料整理

    相關報告：智研咨詢發(fā)布的《2019-2025年中國客服機器人行業(yè)市場運行態(tài)勢及投資方向研究報告》

智能客服三要素

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    二、國內(nèi)客服行業(yè)的市場現(xiàn)狀

    在這個科技飛速發(fā)展的時代，因為科技的發(fā)展讓時刻體驗著科技改變生活的力量。人類社會的發(fā)展隨著科技的進步，呈現(xiàn)指數(shù)級的加速增長。

    2018年12月31日全國共有73家提供數(shù)字客服解決方案的企業(yè)獲得融資。獲得天使輪、A融資的企業(yè)較多，占比超25%。新三板融資公司共4家，分別為極天信息、中科匯聯(lián)、中通網(wǎng)絡和大唐融合。

中國數(shù)字客服企業(yè)融資分布情況

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    隨著“深藍”“AlfaGo”等“機器大腦”表現(xiàn)越來越優(yōu)異，客服行業(yè)，將是人工智能時代最先被攻占的“高地”客服人員也將面臨人工智能的全新挑戰(zhàn)。預計2019年中國大數(shù)據(jù)市場產(chǎn)值將達到8080億元。2019年包括數(shù)據(jù)挖掘、機器學習、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理、信息安全等大數(shù)據(jù)技術及應用領域都將面臨新的發(fā)展突破，成為推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的新動力。

2017-2020中國大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值走勢預測

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    近年來，我國中小企業(yè)的家數(shù)每月按照30萬家的速度在增長， 2018年，全國中小企業(yè)家數(shù)將達到3580家，較2015年的數(shù)量，增長43.2%，預計2019年中小企業(yè)家數(shù)將達到3940家。

2015-2019年中國中小企業(yè)新增情況

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    伴隨著國內(nèi)中小企業(yè)家數(shù)的快速發(fā)展，國內(nèi)客服市場仍然呈一個增長的發(fā)展態(tài)勢。

2015-2019年中國呼叫中心投資規(guī)模走勢

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2015-2019年中國在線客服市場規(guī)模走勢

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    二、人工智能對客服行業(yè)的主要價值體現(xiàn)

    隨著“深藍”“AlfaGo”等“機器大腦”表現(xiàn)越來越優(yōu)異，客服行業(yè)，將是人工智能時代最先被攻占的“高地”客服人員也將面臨人工智能的全新挑戰(zhàn)。第三方機構Gartner也發(fā)布過相關評估報告，預計到2020年，全球85%的呼叫中心將進行數(shù)字化變革，而人工智能無疑是其中最被人看重的技術力量。

    第一，技術仍在途。當前AI的發(fā)展，這意味著盡管人工智能已來，但還遠沒達到像霍金之類的科學家預言的那樣支配人類的恐怖。它缺乏獨立思考能力，充其量還只是在人工訓導下，僅能對部分工作場景，完成人工服務延伸的一種工具，就像觀測微觀世界用顯微鏡一樣。第二，智能需溫度?？头u價的本質(zhì)其實很簡單，就是能否讓客戶滿意。盡管很多的客服系統(tǒng)里，合成語音幾乎可以做到以假亂真，但大多時候還會想方設法地去把人工服務挖出來，因為跟人的交互會更有溫度。而面對客戶情緒，發(fā)散咨詢類的問題，智能客服還只是幼兒園水平。所以客觀地說，人工智能確實有其無可比擬的優(yōu)勢，但就以此判斷人工客服行業(yè)將很快消亡，至少目前看還為時過早。出現(xiàn)概率更高的一種可能是，人工智能確實將對當前形態(tài)的客戶行業(yè)形成巨大沖擊，但這種沖擊也是一種推動力，促使企業(yè)盡快完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓客服行業(yè)在AI加持下全面升級！

    （一）、智能客服，盡管目前智能客服在實際應用中，需要做大量的業(yè)務訓導，但它確實在處理有明確結(jié)論的簡單重復性問題上，效率極高。相對傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)，智能座席的人力，管理，運維成本都得到很大下降。

    （二）、智能客服沒有生理局限，服務時長遠大于人力。同時它也不存在情緒變化，可以維持標準的服務質(zhì)量。特別是當客戶業(yè)務存在明顯的波峰波谷情況時，智能客服可以在短期內(nèi)實現(xiàn)大批量復制，以應對業(yè)務并發(fā)規(guī)模的波動，實現(xiàn)彈性運維。

    1、提升自助服務，降低人工處理比例

    2、發(fā)掘、提升呼叫中心的價值創(chuàng)造能力

    3、加強多渠道協(xié)同，提高一次性解決問題的能力

    4、人機互助，提升最終客戶的體驗，

    原則有了，但關鍵是落地。一旦這些原則利用好了，所催生出的結(jié)合業(yè)務實際的能力，將可以對傳統(tǒng)客服行業(yè)形成“降維打擊”效果，發(fā)揮智能客服真正的威力。

    華為作為業(yè)界的聯(lián)絡中心平臺供應商的主流玩家，國內(nèi)聯(lián)絡中心市場份額多年間始終保持領先。面對人工智能大潮，華為在聯(lián)絡中心市場的多年經(jīng)營中，也積累了很多的思考和實踐。

    首先，華為基于語音識別，語音合成，語義理解等基礎的AI能力引擎，充分發(fā)揮生態(tài)的力量，聯(lián)合打造行業(yè)化的智能SaaS業(yè)務。在多樣化的業(yè)務場景中，華為和伙伴共同構建多倫次的行業(yè)化人機對話能力，適配典型業(yè)務咨詢，電話回訪，市場調(diào)研，欠款催收，產(chǎn)品營銷等當前可切實商業(yè)落地場景。

    其次，華為認為AI對客服行業(yè)而言是很好的助力，所以對它和傳統(tǒng)客服的定位更應該是輔助而不是競爭，認為智能客服是與人工座席相互協(xié)同，相互促進的“伙伴”，共同高效完成客戶的訴求。比如，通過AI實現(xiàn)收集客戶信息，自動填單簡化流程，大大節(jié)約人工操作和交互時間；交流過程中自動實時轉(zhuǎn)文字，并實現(xiàn)自動知識庫匹配，極大降低人工客服對知識獲取的門檻；服務中和服務后的智能質(zhì)檢讓響應速度，質(zhì)檢率和評價標準都有了顯著提升。

    第三，AI需要配合全渠道的客服行業(yè)現(xiàn)狀，與客服系統(tǒng)的后臺數(shù)據(jù)分析結(jié)合起來！打通不同渠道來源的客戶信息，并將分析結(jié)論應用于客服系統(tǒng)的咨詢、投訴、營銷等每個場景。客服將被重新定義，每個客服人員在AI的協(xié)助下，不再只承擔單一角色，人人都能做營銷。

    在人力成本急劇上升，AI技術方興未艾的風口，智能客服的逐步普及確實把客服人力從繁復的機械問答中解放出來，使人工服務更聚焦于有溫度的，有更高價值的個性化服務。智能客服也促進了人力，管理，運維等成本的大幅縮減，特別是跟云服務相結(jié)合后，更有利于快速拓展，強化規(guī)模效應。在客服中心技術發(fā)展的下半場，留給廠商的思考，更多是如何聚焦一個一個行業(yè)化場景，擁抱AI，提升效率和客戶體驗。

    三、客服行業(yè)未來發(fā)展趨勢

    1、人工智能技術的發(fā)展將重新定義客服產(chǎn)業(yè)

    在人工智能時代，先進算法與強大計算能力的結(jié)合，可以打造出一個強大的大腦，再通過各行業(yè)的各種信息為這個大腦輸入大量的數(shù)據(jù)進行深度學習，不斷提升人工智能大腦的智慧程度，實現(xiàn)在各個領域的應用。

    由于人工智能在自然語言處理、聲紋識別、語音識別、圖像識別等方面取得的重大突破，使得智能客服機器人已經(jīng)可能基于深度學習等工具，基于對于客服所需知識的學習為客戶提供精準的智能客服服務?？头袌龅木薮笮枨笫沟弥悄芸头呀?jīng)成為人工智能在垂直行業(yè)中應用的重要市場。

    2、 “智賦”一體化趨勢催生出增量市場需求

    所謂 “智賦”，即通過智能客服，賦能其他行業(yè)或者是商業(yè)模式。目前大多數(shù)企業(yè)仍然把客服部門作為自己企業(yè)的成本中心，但隨著智能客服的價值不斷被挖掘，智能客服賦能于其他部門或者行業(yè)，可以將客服的成本中心屬性向利潤中心屬性轉(zhuǎn)變，從而催生出新的增量市場需求。
以往企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)流沒法打通，也關注不到用戶的群體特征，這就無法做到廣告的精準投放及客戶管理

    基于“智賦”一體化趨勢，深度耦合“客服+零售” 業(yè)務：

    轉(zhuǎn)化率

    定向?qū)崟r抽取優(yōu)秀客服人員的應答及銷售策略，使新客服迅速成長，從溝通端提升轉(zhuǎn)化率，進而提高公司人員產(chǎn)能。
用戶管理

    利用智能客服深度學習技術和龐大的語料庫，結(jié)合實時用戶畫像，告訴客服人員在何時以何種渠道推薦何種產(chǎn)品給用戶，精準觸達用戶，挖掘客戶價值。