銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一個(gè)老課題，但在不同時(shí)期有不同的含義。
2020年6月，一則“今年來(lái)近900家銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)門”的消息引發(fā)關(guān)注。截至6月，今年以來(lái)全國(guó)已有889家銀行網(wǎng)點(diǎn)退出營(yíng)業(yè)，其中包括包商銀行236家網(wǎng)點(diǎn)。盡管889家網(wǎng)點(diǎn)在全國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)的占比不到0.4%，但在數(shù)字時(shí)代，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型再次成為銀行業(yè)不得不面對(duì)的新課題。
網(wǎng)點(diǎn)，是銀行為滿足客戶對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際需求和潛在需求而設(shè)立的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)和服務(wù)窗口。一般而言，銀行網(wǎng)點(diǎn)是指有人物理網(wǎng)點(diǎn)。廣義上的網(wǎng)點(diǎn)，也包括自動(dòng)柜員機(jī)(ATM)、自助銀行等自助服務(wù)機(jī)具和場(chǎng)所，甚至還包括作為物理網(wǎng)點(diǎn)延伸的電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等。截至2019年，我國(guó)銀業(yè)金融機(jī)構(gòu)共有法人機(jī)構(gòu)4607家，網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)22.8萬(wàn)個(gè)，自助設(shè)備共109.4萬(wàn)臺(tái)。
值得注意的是，2013年開(kāi)始，社區(qū)支行、小微支行作為新的網(wǎng)點(diǎn)形式開(kāi)始出現(xiàn)。而近年來(lái)，部分銀行推出了一些智能旗艦店、“無(wú)人銀行”“5G銀行”。那些耗費(fèi)大量硬件和運(yùn)營(yíng)成本、堆積大量高科技設(shè)備的“智能網(wǎng)點(diǎn)”，本質(zhì)上不過(guò)是一種“磚頭銀行”。此外，一些銀行打著“將網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)在手機(jī)APP”的旗號(hào)，嘗試在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)設(shè)營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)。這種被稱為“數(shù)字支行”的銀行網(wǎng)店，從某種意義上講可視為一種虛擬網(wǎng)點(diǎn)。
公元15世紀(jì)前后，在地中海沿岸的威尼斯，誕生了世界上最早的銀行。當(dāng)時(shí)，人們?cè)诖a頭岸邊擺上幾張長(zhǎng)條凳，為來(lái)往的商賈提供現(xiàn)金存放和貨幣兌換業(yè)務(wù)。這是銀行網(wǎng)點(diǎn)的“鼻祖”。而銀行的英文“bank”，就是來(lái)自于意大利語(yǔ)“banca”(長(zhǎng)條凳)。
在我國(guó)，改革開(kāi)放以來(lái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)走過(guò)不短的一段路，歷經(jīng)體系建立期(1979-1989年)、快速擴(kuò)張期(1990-1997年)、調(diào)整優(yōu)化時(shí)期(1998至今)等三個(gè)階段。在20世紀(jì)90年代以前，網(wǎng)點(diǎn)處于快速發(fā)展階段。確切地說(shuō)，80年代中期以前，銀行網(wǎng)點(diǎn)非常少；80年代中期到90年代后期，銀行網(wǎng)點(diǎn)邁上快速增長(zhǎng)的時(shí)期。從90年代后期到現(xiàn)在，則進(jìn)入了調(diào)整數(shù)量、提高單產(chǎn)的集約化經(jīng)營(yíng)階段。如2000年先后，四家大型商業(yè)銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了大規(guī)模撤并，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量顯著下降，直到2010年之后才逐步恢復(fù)。關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的演變，本書(shū)第一章進(jìn)行了詳盡的分析。2015年來(lái)，部分銀行在社區(qū)支行、小微支行建設(shè)上過(guò)于冒進(jìn)，社區(qū)支行、小微支行設(shè)立未經(jīng)嚴(yán)格論證，存在過(guò)多、過(guò)濫現(xiàn)象，脫離了客戶需求和業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際。這是近年來(lái)社區(qū)支行、小微支行裁撤較多的主要原因。
網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多，是我國(guó)銀行業(yè)特別是大型商業(yè)銀行一大突出特點(diǎn)。很長(zhǎng)一段時(shí)間來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)是銀行服務(wù)的主要渠道和場(chǎng)所，是銀行競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。銀行通過(guò)增加網(wǎng)點(diǎn)，吸引和服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張，提升市場(chǎng)份額。但是，網(wǎng)點(diǎn)是銀行成本最昂貴、管理最困難、風(fēng)險(xiǎn)最集中的服務(wù)渠道。遍布全國(guó)的眾多網(wǎng)點(diǎn)，如果分布科學(xué)合理，功能充分發(fā)揮，能夠服務(wù)滿足客戶需求，那么網(wǎng)點(diǎn)就是良好的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、交易平臺(tái)和服務(wù)場(chǎng)所。反之，網(wǎng)點(diǎn)就會(huì)成為銀行巨大的包袱和負(fù)擔(dān)。
特別是近年來(lái)，隨著金融科技蓬勃發(fā)展和客戶行為深刻變遷，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能和服務(wù)面臨著巨大沖擊。一方面，互聯(lián)網(wǎng)和信息科技為手機(jī)銀行、智能客服等服務(wù)方式提供強(qiáng)大支撐，一部手機(jī)就相當(dāng)于一個(gè)支行，95%以上零售業(yè)務(wù)可通過(guò)手機(jī)辦理。即便需要實(shí)時(shí)對(duì)話溝通，也可以借助機(jī)器人來(lái)提供，如一些銀行推出了“數(shù)字人”。另一方面，客戶行為正在發(fā)生變遷，越來(lái)越多客戶偏愛(ài)數(shù)字化、移動(dòng)式的服務(wù)體驗(yàn)，網(wǎng)點(diǎn)難以滿足客戶隨時(shí)隨地獲取服務(wù)的需求。2019年，我國(guó)銀行業(yè)平均離柜率已經(jīng)高達(dá)89.77%。新冠肺炎疫情暴發(fā)后，“排斥聚集”或?qū)⒊蔀槌B(tài)，“非接觸銀行”服務(wù)興起將加劇銀行網(wǎng)點(diǎn)式微。
在過(guò)去，銀行從業(yè)者往往信奉“終端制勝，渠道為王”。這句話現(xiàn)在仍然沒(méi)有過(guò)時(shí)，只是終端從網(wǎng)點(diǎn)演變?yōu)殡娔X進(jìn)而被手機(jī)取代，而渠道將越來(lái)越依賴于線上渠道。在形式上，銀行已經(jīng)從“磚頭銀行”演變成“鼠標(biāo)銀行”進(jìn)而進(jìn)化到目前的“指尖銀行”。從更深層次看，隨著技術(shù)創(chuàng)新和金融開(kāi)放，我國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入壁壘逐步降低，客戶獲取信息來(lái)源增加，信息獲取成本下降，作為支付中介和融資中介的商業(yè)銀行原本具有的金融中介優(yōu)勢(shì)減弱，網(wǎng)點(diǎn)在銀行戰(zhàn)略和服務(wù)體系中的角色弱化是難以扭轉(zhuǎn)的。2013年，美國(guó)銀行家布萊特金(BrettKing)在《銀行3.0》提出：銀行不再是一個(gè)地方，而是一種服務(wù)，很多人將信將疑。2018年，布萊特金在《銀行4.0》中進(jìn)一步論斷：銀行服務(wù)無(wú)處不在，就是不在銀行網(wǎng)點(diǎn)。我們已經(jīng)看到，在我國(guó)一些互聯(lián)網(wǎng)銀行及直銷銀行，銀行所有服務(wù)的確不在網(wǎng)點(diǎn)，這些銀行從一開(kāi)始就沒(méi)有設(shè)立任何網(wǎng)點(diǎn)。
盡管如此，對(duì)銀行和客戶而言，網(wǎng)點(diǎn)仍然具有獨(dú)特的價(jià)值。網(wǎng)點(diǎn)作為銀行基礎(chǔ)分銷渠道和服務(wù)窗口，在樹(shù)立服務(wù)品牌形象、銷售復(fù)雜金融產(chǎn)品以及高端客戶關(guān)系管理等方面具有重要且不可替代的作用。特別是對(duì)中小銀行和縣域地區(qū)而言，網(wǎng)點(diǎn)仍然是發(fā)展普惠金融、服務(wù)小微大眾的重要依托。所以，一方面要反對(duì)“網(wǎng)點(diǎn)中心論”“網(wǎng)點(diǎn)主導(dǎo)論”，一方面也要反對(duì)“網(wǎng)點(diǎn)無(wú)用論”“網(wǎng)點(diǎn)消亡論”。未來(lái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)不應(yīng)該只是一個(gè)點(diǎn)，而應(yīng)該是一張網(wǎng)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不僅要從減少客戶排隊(duì)時(shí)間、改造營(yíng)業(yè)廳堂、規(guī)范產(chǎn)品銷售流程等具體問(wèn)題著手，更要從發(fā)展戰(zhàn)略、公司治理、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型等“頂層設(shè)計(jì)”入手和解決。《易經(jīng)》里有三個(gè)詞：取勢(shì)、明道和優(yōu)術(shù)，代表處事的三個(gè)層次。在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，我們對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的理解和實(shí)踐往往聚焦在“優(yōu)術(shù)”層面，而更重要的是“取勢(shì)”，即研判大勢(shì)、順應(yīng)趨勢(shì)。我以為，這是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的“最先一公里”。
當(dāng)然，“明道”和“優(yōu)術(shù)”也非常重要。“明道”，就是要明確目標(biāo)，選擇相應(yīng)策略。具體到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，就是要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行應(yīng)準(zhǔn)確定位、合理規(guī)劃。我以為，在數(shù)字時(shí)代，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定位為線上渠道的補(bǔ)充，應(yīng)加快推進(jìn)線上線下融合、聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)服務(wù)渠道協(xié)同和資源整合，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮線上渠道所難以具備的功能。從“優(yōu)術(shù)”視角看，下一步重點(diǎn)是推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)向輕型化、智能化、場(chǎng)景化轉(zhuǎn)型，提高輻射能力和服務(wù)張力，與線上渠道一起為客戶提供任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式的“AAA”(anytime、anywhere、anyhow)服務(wù)。更重要的是，要以此為契機(jī)，推動(dòng)銀行從“資金中介”轉(zhuǎn)型為“服務(wù)中介”，成為金融服務(wù)的綜合提供商，滿足金融消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化的需求，在數(shù)字時(shí)代找到自己的新定位、新方向。
高鈞先生長(zhǎng)期專注網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型咨詢和培訓(xùn)等工作，在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方面積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。他組織編寫的這本《數(shù)字時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型》，匯聚了業(yè)界和學(xué)界智慧，既有宏觀層面的分析和研判，更有大量的案例和工具，在取勢(shì)、明道、優(yōu)術(shù)三個(gè)層面均有涉及，是一本值得仔細(xì)品讀的佳作。我愿意向銀行業(yè)以及關(guān)注銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的朋友們推薦！
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