在社交媒體持續(xù)發(fā)光發(fā)熱，在人人都是自媒體的背景下，任何有關品牌負面的新聞都將被迅速發(fā)酵、甚至走向妖魔化。2018年，大眾、星巴克、滴滴等企業(yè)先后爆發(fā)公共關系危機，實際上，任何企業(yè)都在某一時刻都可能逃避不了公共危機，危機后如何“救火”至關重要，甚至直接決定客戶日后的去留。
一起來看看如何踐行公關危機管理的十三條黃金法則：
1. 承擔責任
首先，不要試圖掩蓋公關危機，這只會加劇損害。相反，應通過承擔責任來控制局面，立即作出反應并給出反饋。
要承認人民的關切和問題，并以正確的談話作出回應。撰寫新聞稿并發(fā)布在社交媒體上，以控制情況并使信息可見。
案例分析：2017年海底撈老鼠門事件
海底撈在首次回應中，開篇便承認問題屬實，向公眾承諾在所有門店進行整改，并愿意承擔所有的相關經濟責任和法律責任，體現(xiàn)了承擔則熱的態(tài)度。
其一，海底撈并沒有將責任限制在問題門店，主動攬責。
第二，海底撈將事件的發(fā)生歸因在管理制度問題上，在輿論面前保護員工，這種這種承擔責任、知錯能改、保全員工的態(tài)度，贏得公眾的好感。
2. 積極主動，透明，負責任
在當今社交媒體的實時世界中，以及隨處可見的評論界，聲譽管理比以往任何時候都重要，并且它在瞬間就可能丟失。
任何危機溝通的原則都是積極主動，透明并負責任。實施時看起來像這樣的流程：承認事件，承擔責任，并道歉。
星巴克“種族歧視”事件
4月12日，兩名非洲裔美國男子進入賓夕法尼亞州費城一家星巴克咖啡店等候朋友，其間想借用洗手間，但遭店員拒絕，理由是他們沒有在店內消費。該店經理在他們坐下后報警，警察以非法入侵為由將二人逮捕，后因證據不足將他們釋放。事件視頻被其他顧客上傳至社交媒體后引起軒然大波。
事后，星巴克首席執(zhí)行官凱文•約翰遜發(fā)表聲明稱，堅決反對種族歧視，將對事件展開調查，并親自向受事件影響的黑人男子道歉。此外，星巴克還宣布將于5月29日關閉全美約8000家星巴克店面，對所有員工進行“反種族歧視”的培訓。
5月2日，星巴克宣布已與兩名黑人達成和解，并將資助兩人上大學。此外星巴克方面強調，今后無論顧客是否消費，都可使用咖啡店內衛(wèi)生間。
3. 走在故事的前面
如果我是美國聯(lián)合航空公司的CEO，我會在聽到關于飛機起飛前將乘客驅逐的事情后的一分鐘，立刻利用社交媒體發(fā)布消息。 我不會等到我有策略的時候才做。
戰(zhàn)略就是走在故事的前面。而最佳的應對策略你可以在周末的時候做，但現(xiàn)在開始溝通，道歉，退款或其他任何事情!
4. 準備好迎接社交媒體的沖擊
公司做的最糟糕的事就是忽視社交媒體上可能引發(fā)的風暴。小型公司可能對此更加不重視，特別是那些在社交媒體上并不活躍的公司。不能因為一家公司不是經常在社交媒體上進行營銷，就代表他們的客戶在公司遇到問題時不會在社交媒體上搜索有感內容.
所以你一定需要一個計劃去管理社交媒體。
5. 要記住說“人話”
如果你說“我會關注此事”，這并不會讓任何人感覺更好。只有表示你對所發(fā)生的事情感到非常抱歉，并且努力使事情變得更好，這才讓人感到你的誠意。然后，立即分享你將如何實施政策，以免事情再次發(fā)生。
你必須在人們對品牌失去信心之前快速行動。
6. 道歉先行，行動在后
一個誠摯的道歉是事情推進的關鍵。否則只會讓怒火持續(xù)燃燒，并延誤你改變事情走向。
在公開道歉之后，公司必須提出行動呼吁。必須做一些實質性的事情來證明他們正在努力改變前進的路上。
7. 監(jiān)控，計劃和溝通
讓您的社交團隊保持高度警覺，并在始終第一線進行監(jiān)控。一旦他們注意到負面或活動增加的尖峰，那么啟用已經完善好的危機計劃，用準備好的材料積極回應社會。
永遠不要讓執(zhí)行人員出錯并讓事情更糟，但要鼓勵他們立即用預先確定好的內容進行道歉。
8. 先去了解情況
向主要的事件相關者了解所有有關細節(jié)。當你被要求評價時，不要回復“無可奉告”。即使你仍在評估目前的情況，只需說出來即可。如果你在這個問題上沒有發(fā)言權，那么人們會立即設想出罪責或做出自己的假設。
此外，要認識到何時需要改進運營，并且對于如何解決這種情況保持透明。
9. 先聽聽你公關團隊怎么說
特別是當公司的品牌和聲譽受到威脅時，你很容易處于被動。在你與你的公關團隊商量對策，如果你有一個優(yōu)秀的團隊( 你應該有的 )，他們會寫出可以立即使用的回應聲明。
10. 發(fā)展強大的組織品牌文化
防止出現(xiàn)危機。責怪一線員工總是出現(xiàn)問題很容易，但他們不應該為不良的品牌文化負責。一個對顧客很糟糕的組織品牌文化，也可能對員工很糟糕。
深入了解組織文化和服務交付，您會發(fā)現(xiàn)品牌體驗的下限總是開始于頂端。
11. 讓你的粉絲平靜下來
當你所知曉的激怒你的粉絲之后，危機管理的第一條規(guī)則就是讓他們冷靜，不要火上澆油。 退一步，把自己放在消費者的處境中，問道：“如果這件事發(fā)生在我身上，我會感覺如何?” 換位思考是處理危機情況時最好的公關建議。
它確保我們做正確的事情，并且在正確的節(jié)奏上。
12. 避免膝跳反應
公司、品牌代表或有影響力的人難免會提供情緒化的有點瘋狂的回應。當你監(jiān)測到危機時，對社會保持沉默也并不是壞事。凍結告訴所有外部溝通，直到您可以評估目前正在發(fā)生的事情。
確保危機發(fā)生后的第一次外部溝通是一個經過深思熟慮的反應，確保能與消費者產生共鳴。
13. 做好充足的準備
沒有人希望成為丑聞的中心，但是如果你還沒有準備好怎么應付它，那么事情會變得越來越糟。預測潛在危機場景并建立處理它們的內部方案。
在危機來臨之前，請列出名單，需要通知誰，您的危機處理方案以及你的新聞發(fā)言人。
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