2018年我國(guó)智能客服應(yīng)用在各行業(yè)場(chǎng)景痛點(diǎn)及客服產(chǎn)品需求

    中國(guó)客服軟件市場(chǎng)主要由電信運(yùn)營(yíng)商、呼叫中心設(shè) 備廠商、傳統(tǒng)呼叫中心廠商、傳統(tǒng)客服軟件廠商、系統(tǒng)集成商、云客服SaaS 廠商、客服機(jī)器人廠商等構(gòu)成。

    呼叫中心市場(chǎng)中，運(yùn)營(yíng)商話費(fèi)規(guī)模在10-20億之間，呼叫中心設(shè)備廠商占10- 20億左右規(guī)模，傳統(tǒng)呼叫中心廠商占10-20億規(guī)模，業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成商和行業(yè) 集成商占30-40億規(guī)模，總計(jì)60到100億市場(chǎng)規(guī)模。其次，在線客服領(lǐng)域，傳 統(tǒng)軟件公司和SaaS公司各占10億左右規(guī)模，各類(lèi)系統(tǒng)集成商占10-20億規(guī)模， 總計(jì)約40-50億市場(chǎng)規(guī)模。此中國(guó)客服軟件當(dāng)前存量市場(chǎng)規(guī)模在100-150億人民幣。

    由于客服人員招人難、培訓(xùn)成本高、流動(dòng)性大，不易管理， 而客服機(jī)器人可以全天24小時(shí)工作，還能通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)反饋不斷學(xué)習(xí)，企業(yè)有 足夠的動(dòng)力用客服機(jī)器人取代一部分人工客服。根據(jù)智能客服廠商給出的數(shù)據(jù)， 客服機(jī)器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。

    中國(guó)大約有500萬(wàn)全職客服，以年平均工資6萬(wàn)計(jì)算，再加上硬件設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè) 施，整體規(guī)模約4000億人民幣。按照40-50%的替代比例，并排除場(chǎng)地、設(shè)備 等基礎(chǔ)設(shè)施以及甲方預(yù)算縮減，大概會(huì)有200-300億規(guī)模留給智能客服公司。

    隨著智能設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)的普及，各種設(shè)備也將成為企業(yè)服務(wù)客戶的入口和新興 場(chǎng)景，智能客服公司、尤其是AI公司有機(jī)會(huì)在千億智能設(shè)備交互市場(chǎng)中分得 200-300億規(guī)模。

    截止2018年5月28日，國(guó)內(nèi)包括智能云客服以及客服機(jī)器人在內(nèi)的公司共計(jì) 69家，累計(jì)融資額35.16億元。未融資、種子輪、天使輪階段公司占比超 58%。B輪到D輪公司共計(jì)8家，分別為小能科技、環(huán)信、智齒科技、Udesk、 追一科技、逸創(chuàng)云客服、意能通、V5智能客服。新三板公司共計(jì)6家，包括 小i機(jī)器人、快商通、風(fēng)語(yǔ)者機(jī)器人、中科匯聯(lián)、遠(yuǎn)傳技術(shù)、融合通信。

    客服機(jī)器人背后的知識(shí)庫(kù)還能通過(guò)實(shí)時(shí)提示和點(diǎn)選編輯 的方式幫助人工客服更高效地提供服務(wù)。因?yàn)閷?duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售和客服人員 培訓(xùn)成本很高，且經(jīng)驗(yàn)無(wú)法有效傳遞，這種人機(jī)協(xié)作模式可以讓企業(yè)客服和銷(xiāo) 售人員更專(zhuān)注于提供核心價(jià)值和服務(wù)。

客服機(jī)器人落地效果評(píng)測(cè)指標(biāo)

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    相關(guān)報(bào)告：智研咨詢發(fā)布的《2018-2024年中國(guó)智能移動(dòng)終端軟件行業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)態(tài)勢(shì)及發(fā)展前景預(yù)測(cè)報(bào)告》

    語(yǔ)音客服機(jī)器人涉及到的底層技術(shù)除了與文字客服機(jī)器人相同的語(yǔ)義分析和 多輪對(duì)話技術(shù)外，還有語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成技術(shù)，前者解決呼入識(shí)別，后者 解決呼出發(fā)聲。同時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)客服質(zhì)檢和用戶分析，還要進(jìn)行一系列的聲 紋識(shí)別、靜音分析、語(yǔ)速分析、以及情緒分析等工作。

    當(dāng)前，電話仍然是主流客服溝通渠道，在售前的電銷(xiāo)場(chǎng)景以及一些外呼場(chǎng)景 下，也存在著大量重復(fù)性低效工作，比如快遞送貨電話提醒、企業(yè)針對(duì)客戶 的信息提醒、金融行業(yè)的還款催收、以及初次主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的潛在客戶篩選等。 針對(duì)上述痛點(diǎn)，一些智能客服公司也借助語(yǔ)音識(shí)別及合成技術(shù)，推出語(yǔ)音客 服機(jī)器人，輔助人工提升工作效率。

語(yǔ)音客服機(jī)器人解決場(chǎng)景痛點(diǎn)及核心價(jià)值

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    當(dāng)然，語(yǔ)音客服機(jī)器人并非解決上述場(chǎng)景痛點(diǎn)的唯一方法，無(wú)論是短信提醒、 微信服務(wù)號(hào)、小程序等都可以成為解決上述問(wèn)題的新形式，并且從效率和成本 角度看，語(yǔ)音客服機(jī)器人成本相對(duì)較高、效率也相對(duì)較低，電話漏接、拒接的 現(xiàn)象非常普遍。

    目前，智能客服產(chǎn)品在金融行業(yè)的應(yīng)用主要在證券、銀行、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)金 融等細(xì)分領(lǐng)域。從需求上看，金融行業(yè)售前服務(wù)仍以電銷(xiāo)為主，對(duì)呼叫中心 產(chǎn)品的效率提升、服務(wù)質(zhì)量把控、以及數(shù)據(jù)安全要求較高，售后則主要以用 戶咨詢、回訪為主，對(duì)客服機(jī)器人產(chǎn)品的準(zhǔn)確性以及外呼產(chǎn)品的易用性等要 求較高。

金融行業(yè)場(chǎng)景痛點(diǎn)及客服產(chǎn)品需求

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    證券、銀行、保險(xiǎn)行業(yè)大客戶出于數(shù)據(jù)安全性考慮，對(duì)于客服系統(tǒng)和客服機(jī)器 人產(chǎn)品會(huì)傾向于選擇本地部署，而且定制化需求多，客單價(jià)一般在幾十萬(wàn)到百 萬(wàn)元級(jí)別。

    智能客服產(chǎn)品在教育行業(yè)的應(yīng)用主要集中在教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及在線教育 領(lǐng)域，此外一些高校網(wǎng)站或?qū)W生服務(wù)產(chǎn)品也會(huì)對(duì)客服機(jī)器人存在少量需求。

教育培訓(xùn)行業(yè)場(chǎng)景痛點(diǎn)及客服產(chǎn)品需求

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    電商行業(yè)的客服需求主要集中在線上，以售前咨詢和售后服務(wù)為主， 由于咨詢量大、重復(fù)問(wèn)題多，且服務(wù)效果難以把控，因此需要通過(guò)客服機(jī)器 人減輕人工客服工作壓力，同時(shí)提升客服體驗(yàn)，及時(shí)跟蹤和把握客服效果。

電商/零售行業(yè)場(chǎng)景痛點(diǎn)及客服產(chǎn)品需求

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    生活消費(fèi)、餐飲、零售、商超則主要以大型連鎖品牌為主。未來(lái)，隨著線下設(shè) 備的智能化以及自助化，這些企業(yè)對(duì)于線下智能設(shè)備的AI交互也會(huì)提出新的需 求，從而為智能客服企業(yè)創(chuàng)造更多的服務(wù)空間。

    制造業(yè)的客服需求主要集中在汽車(chē)、消費(fèi)電子、家電等領(lǐng)域，此外上 游制造商也存在大量客服需求，只是智能客服公司對(duì)這塊市場(chǎng)的滲透較少。 由于汽車(chē)、家電、消費(fèi)電子具有很強(qiáng)的售后服務(wù)需求，而且售后服務(wù)還包含 一定的增值服務(wù)，因此這些企業(yè)很重視售后服務(wù)效率以及管理水平的提升。

汽車(chē)/硬件行業(yè)場(chǎng)景痛點(diǎn)及客服產(chǎn)品需求

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    汽車(chē)行業(yè)，由于車(chē)企規(guī)模較大，且內(nèi)部業(yè)務(wù)復(fù)雜，因此無(wú)論是云客服系統(tǒng)還是 客服機(jī)器人，都需要深度服務(wù)，尤其是汽車(chē)行業(yè)更多地涉及到線下服務(wù)，需要 將線上與線下、內(nèi)部管理與外部客服系統(tǒng)打通，提升整體客服效率，因此客單 價(jià)較高，對(duì)客服廠商服務(wù)能力要求也很高。
除此之外，物流、旅游、酒店住宿等生活服務(wù)平臺(tái)由于業(yè)務(wù)量 大、用戶使用頻率高，也存在著不同程度的客服痛點(diǎn)。

生活服務(wù)行業(yè)痛點(diǎn)及智能客服產(chǎn)品需求

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    在國(guó)家大力推行智慧政務(wù)、提升政務(wù)辦公效率的大環(huán)境下，政府機(jī)構(gòu)對(duì)新興技 術(shù)產(chǎn)品也表現(xiàn)出了濃厚興趣，這也給了技術(shù)創(chuàng)業(yè)公司切入政府部門(mén)的契機(jī)。

    除了政府部門(mén)，運(yùn)營(yíng)商、電力企業(yè)、航空公司等國(guó)企由于自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，也有 大量客服需求，一方面，這些企業(yè)一般需要大規(guī)模的呼叫中心以及客服質(zhì)檢需 求，另一方面，他們也急需通過(guò)線上、線下客服機(jī)器人減少人工客服工作量， 降低成本、提升效率，因此這些領(lǐng)域也是智能客服公司激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。

政企行業(yè)主要痛點(diǎn)及智能客服產(chǎn)品需求

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    未來(lái)，智能客服企業(yè)將通過(guò)云客服工具、智能AI 交互、智能數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)和服務(wù)流程的智能化，同時(shí) 也要求智能客服企業(yè)要從單純提供產(chǎn)品和輕度服務(wù)，轉(zhuǎn)向提供深度服務(wù)和運(yùn) 營(yíng)咨詢的服務(wù)導(dǎo)向型公司。