中國消費者網購權益保護現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢分析[圖]

    網絡零售額破9萬億元，網購消費保障關注度提高

    中國網絡零售額在社會消費品零售總額中所占比重逐年上升，2018年中國網絡零售額已達90065億元，占社會消費品零售總額23.6%。自從電商行業(yè)在中國興起后，網購消費在人們生活中的重要性不斷提高，網購已成消費者消費重要渠道，網購消費中關于消費者權益的保障也成為大眾關注焦點。

2014-2018中國網絡零售額規(guī)模

數(shù)據(jù)來源：公開資料整理

    2018年中國移動電商用戶規(guī)模達到6.08億人，2020年有望達到7.13億人。移動終端和支付技術的進步助推電商在網民中的滲透率提升，電商消費用戶已達到龐大的規(guī)模，關于電商消費者的權益保障不容忽視。

2016-2020中國移動電商用戶規(guī)模及預測

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    社零總額增速整體承壓。自15年起，社零增速呈階梯式下滑，15年增速保持在13%以上，16年增速保持在10%左右，17年開始跌破10%，18年增速則從Q1的5.2%下滑至Q4的3.5%。實物網上零售額增速放緩。16-17年，實物網上零售額增速保持在30%左右。18Q1開始，增速大幅放緩，從18Q1的36.5%下滑至Q4的27.8%，19Q1更是繼續(xù)下滑至22%，增速創(chuàng)下歷史新低。

社零總額、實物網上零售額增速放緩

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    收入端來看，18年主要電商平臺增速放緩。阿里巴巴由18Q1的56%下行至Q3的37%。京東16-17年營收增速保持在40%，18年開始持續(xù)走低，19年Q1增速放緩至21%。唯品自16年開始營收增速不斷下滑，19Q4增速為7.3%。GMV增速下行，線上用戶滲透率逐步飽和、獲客成本提升。

線上平臺營收增速放緩

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    阿里、京東、拼多多GMV增速持續(xù)下滑2015年來，天貓平臺、京東平臺整體GMV增速在高基數(shù)下放緩，進而影響收入增速。

拼多多GMV增速情況

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阿里、京東GMV增速放緩

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    三成電商用戶網購時曾遭遇權益保障問題

    30.9%的受訪電商用戶曾在網購過程中遭遇消費者權益保障問題。電商行業(yè)的發(fā)展使網購逐漸成為人們生活消費重要的一部分，但網購過程中滋生出的各種與消費者權益相關的問題也需要得到重視。

2019中國電商用戶網購過程中遭遇消費者權益保障問題情況調查

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    超七成用戶網購消費損失金額在千元以下

    超七成受訪用戶網購消費累計損失的金額在1000元以下，其中受損金額在101-500元區(qū)間的用戶占比達到30.5%。目前各電商平臺以及相關機構加強對電商用戶的消費權益保障，加上各類騙局被不斷曝光，電商消費者損失金額額度處于較低水平。

2018中國電商用戶網購消費累計損失金額調查

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    男性用戶更易遭遇大額網購消費陷阱

    網購消費損失金額累計達到1000元以上的用戶中，男性用戶占比60.6%。相較而言，男性電商用戶更傾向于網購如電子產品等高額商品，且網購謹慎程度相對較弱，因此更容易遭遇大額消費陷阱。

2019中國遭遇千元以上網購消費金額損失電商用戶性別分布

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    40歲以上用戶網購踩雷更頻繁

    網購消費金額損失累計達1000元以上的受訪用戶中，年齡在41歲及以上的用戶占比達到45.7%。年長用戶對于網絡使用接觸較少，對于各類網購騙局更難辨別，更容易成為電商網購的受害者。

2019中國遭遇千元以上網購消費金額損失電商用戶年齡分布

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    企業(yè)白領也容易“踩坑”電商網購

    網購消費損失金額累計達1000元以上的用戶主要是企業(yè)一般職員，占比高達35.3%，企業(yè)中層管理/專業(yè)人員占比也達到22.3%。企業(yè)白領職員同樣是電商網購的主要用戶群體，其接觸的電商商家更為魚龍混雜，因此遭遇大額消費金額損失的可能性也更高。

2019中國遭遇千元以上網購消費金額損失電商用戶職業(yè)分布（TOP3）

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    超五成受侵權用戶會選擇直接向平臺投訴

    遭遇網購消費權益問題的受訪用戶中，55.3%傾向選擇向電商平臺投訴進行維權，同時有46.5%的受訪用戶傾向直接聯(lián)系賣家進行維權。電商平臺作為直接聯(lián)系賣家和消費者的橋梁，其承擔的相關監(jiān)管和權益維護的責任更重，且權益保障情況直接關系到平臺形象，電商平臺在消費者權益保障方面的建設應不斷加強。

2018中國電商用戶網購維權傾向選擇渠道分布

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    電商維權效果良好，但消費權益保障有待提升

    電商網購消費進行過維權的受訪用戶中，超六成表示維權效果良好，其中認為維權效果非常好的用戶占比達到了11.7%。但關于電商網購消費者權益保障的改善期望調查中，84.0%的受訪用戶仍然希望權益保障能得到改善。

2019中國網購維權電商用戶關于維權效果評價調查

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2019中國電商用戶關于網購消費者權益保障改善期望調查

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政府關于消費網購權益保護相關出臺措施盤點

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    2019中國消費者網購消費對比分析——平臺篇

    綜合電商月活領前，大平臺權益保障更關鍵

    2019年1月，淘寶、京東的月活分別為38526.3萬人、15567.6萬人，綜合電商平臺月活于整體電商平臺中處于領先。艾媒咨詢分析師認為，淘寶、京東等綜合電商平臺積累廣泛用戶基礎，是用戶網購主要選擇平臺，這類平臺關于用戶網購權益的保障情況對于行業(yè)也更為重要。

2019年1月中國主要電商平臺月活躍用戶人數(shù)

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電商主流平臺言值偏低

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    60.7%的受訪電商用戶表示最為關注綜合電商對于消費者網購的權益保護，而對跨境電商權益保護關注的用戶占比也達到30.9%。垂直品類電商中，母嬰電商對于權益的保障情況則更受用戶關注，占比達到13.0%。

2018中國電商用戶網購權益保護最關注平臺類型

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    分別有85.5%及68.8%的受訪用戶在淘寶和天貓上遭遇網購權益保障問題后會進行投訴，進行維權申訴的用戶比例最高。

2018中國受侵權用戶維權申訴比例最高主流綜合電商平臺TOP5

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    僅有36.2%的受訪用戶表示在聚美優(yōu)品上進行維權最后成功，成功率在主流綜合電商平臺中最低，蘇寧易購及1號店維權成功率也較低，分別為50.7%和58.3%。

2018中國網購維權成功率最低主流綜合電商平臺TOP5

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    天貓、淘寶和京東是用戶一周維權成功率最高的平臺，分別為57.6%、57.1和52.2%。對于該類用戶基數(shù)較大的平臺，其對于用戶維權服務需求更為重視，且服務資源也更充足，因此其維權效率較高。

2018中國網購一周維權成功率最高主流綜合電商平臺TOP5

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    母嬰電商平臺中，56.1%的受訪用戶表示在貝貝遭遇權益保障問題后會進行維權。此外，蜜芽、孩子王平臺上遭遇權益保障問題的用戶進行維權申訴的比例也分別達到53.8%和53.6%。

2018中國受侵權用戶維權申訴比例最高主流母嬰電商平臺TOP3

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    32.8%的受訪用戶表示在貝貝上遭遇權益保障問題后維權成功，維權成功率在各母嬰電商平臺中最低，其次為美囤媽媽，其維權成功率僅為40.0%。

2018中國網購維權成功率最低主流母嬰電商平臺TOP3

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    受訪母嬰電商用戶在貝貝上進行維權一周成功率最高，達到59.7%，在蜜芽和大V店上進行維權的受訪用戶一周成功率也分別達到44.3%和40.3%，領先于其他母嬰電商平臺。

2018中國網購一周維權成功率最高主流母嬰電商平臺TOP3

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    電商權益保障熱點——品質電商改善網購權益保障

    電商往品質化方向發(fā)展，網購權益保障改善

    近年迎合消費升級的趨勢，各個品質電商品牌陸續(xù)上線，電商平臺開始更加強調品質化，品質電商的出現(xiàn)，也使消費者網購權益得到更好改善。艾媒咨詢分析師認為，品質電商平臺往往主打精品、優(yōu)選，因此在商品質量、正品保障、物流、售后服務等方面都能進一步保障消費權益，電商品質化發(fā)展的進程，同時也是網購權益保障改善的過程。

    品質電商網購消費侵權情況低于其他平臺

    受訪用戶在品質電商上網購遭遇權益保障問題情況僅為3.3%，低于其他電商平臺。如綜合電商、拼購電商等用戶流量較大的平臺，分別有43.3%和21.5%的受訪用戶表示網購曾遭遇問題。艾媒咨詢分析師認為，品質電商平臺對接品牌制造商的生產方式保證了商品的正品情況，而優(yōu)質精選的運營模式也使商品質量更受保障，對網購消費者的權益保障也更加到位。

2018中國電商用戶各類電商平臺中遭遇權益保障問題情況調查

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    76.0%的受訪用戶認為品質電商平臺對消費者網購的權益保障情況更值得信賴，對綜合電商平臺表示信賴的用戶占比也達到61.7%。

2018中國電商用戶關于各類電商平臺網購權益保障信任情況調查

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    78.9%的受訪用戶表示對品質電商平臺上進行維權的效果感到滿意，認為維權效果非常好的用戶占比達到21.9%。品質電商平臺主打商品質量，且優(yōu)選模式下平臺對接優(yōu)質品牌制造商再去品牌化推出商品，由平臺對接用戶維權服務其質量更高。

2019中國品質電商用戶維權效果評價調查

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    中國消費者網購消費權益保護現(xiàn)狀及未來趨勢分析

    中國消費者網購權益保護現(xiàn)狀分析

    電商行業(yè)多元發(fā)展網購侵權形式亦趨多樣化

    艾媒咨詢分析師認為，目前電商平臺均在探索創(chuàng)新發(fā)展模式以降低獲客成本，諸如拼購、分期等創(chuàng)新電商模式進入大眾視野，但同時也催生了更多新型網購侵權形式，問題鏈接分享、拼購商品正品保障、分期消費權益保障等問題出現(xiàn)。創(chuàng)新電商模式的出現(xiàn)需要同時做好消費者權益的保障，而消費者也需要與時俱進注意各類新的權益侵犯問題，及時做好防范。

    數(shù)碼、食品商品問題頻出貼及衛(wèi)生安全問題更應重視

    現(xiàn)階段消費者網購商品中，數(shù)碼家電和食品飲料類商品是侵權重災區(qū)，售前對商品甄別的難度以及售后維權成本等使該類商品更容易出現(xiàn)問題。艾媒咨詢分析師認為，對于如食品等貼及衛(wèi)生安全的商品，其權益保障應受到更高的重視，平臺及相應監(jiān)管部門需要繼續(xù)加強懲處力度，而消費者自身也需要對該類商品加強警惕。

    頭部電商平臺成網購侵權事件滋生地企業(yè)需進一步加強社會責任感

    淘寶、京東、拼多多等具有廣泛用戶基礎的電商平臺同時也是網購侵權問題發(fā)生最多的平臺，頭部電商平臺在入駐商家資源占有優(yōu)勢的同時，平臺也更為魚龍混雜，平臺監(jiān)管難度也更高。但頭部電商平臺在享受行業(yè)發(fā)展紅利的同時更加需要擔起社會責任感，對于消費者權益保障的措施要落到實處，在維護用戶權益的同時也有利于企業(yè)建立起良好的品牌口碑。

    中國消費者網購權益保護未來趨勢分析

    市場監(jiān)管部門應對更趨積極

    艾媒咨詢分析師認為，隨著電商網購在人們消費中的重要性提高，市場監(jiān)管部門對于網購渠道的消費者權益問題將更加積極地應對。目前相關部門已出臺政策助推電商行業(yè)的規(guī)范運轉，未來對電商行業(yè)及其細分領域將出臺更多規(guī)范，監(jiān)管部門對侵權問題的懲處也將更為嚴厲。

    消協(xié)、社會曝光的作用更加明顯

    未來消費者協(xié)會、社會媒體對于網購侵權事件進行曝光，對督促權益保障的改善所起的作用將會更加明顯。消費者對網購消費相關問題的關注度提高，因此需要更多權威機構對問題商品、平臺進行披露，而侵權事件的曝光也更能督促平臺規(guī)范發(fā)展。

    電商平臺品質化發(fā)展將更好保障消費者權益

    近年電商平臺加強品質化建設的進程同時也在推動消費者網購權益保障的改善，消費者追求品質消費的需求反過來使各平臺在商品正品保障、服務質量等環(huán)節(jié)不斷優(yōu)化，各電商平臺需要通過對消費者權益進行更好的保護，才能建立其良好的品牌形象，在競爭激烈的市場上搶占用戶。

    相關報告：智研咨詢發(fā)布的《2019-2025年中國電子商務行業(yè)市場深度監(jiān)測及投資機會研究報告》