2019年中國呼叫中心坐席數(shù)達到275萬個，外包呼叫中心占比不斷上升 [圖]

    呼叫中心是指運營場所相對集中，由專業(yè)人員利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，通過處理大量的電話呼入和呼出業(yè)務向客戶提供服務和實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的的營運方式，主要由場地、人員、呼叫中心系統(tǒng)、其他設備部分組成。

    呼叫中心可以呼叫業(yè)務類型以及產(chǎn)品提供形式進行不同的分類，其中依據(jù)產(chǎn)品提供形式，可以分為自建型、外包型與混合型。

呼叫中心產(chǎn)品分類

資料來源：智研咨詢整理

    目前全球呼叫中心技術發(fā)展已經(jīng)進入第四階段。

    第一代：企業(yè)通過培訓業(yè)務代表專門處理客戶的咨詢和投訴，業(yè)務代表通過查詢紙質資料對客戶的問題進行回答

    第二代：僅將業(yè)務資料進行了電算化，未實現(xiàn)電話與計算機的互聯(lián)互通。

    第三代：CTI 技術的出現(xiàn)實現(xiàn)了電話與計算機互聯(lián)互通，能夠自動識別、處理電話中的信令信息，通過建立話路連接，向用戶提供錄音回答、轉接來話等服務。

    第四代：支持多種通信方式接入入，并和后端知識庫、業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)無縫融合

全球呼叫中心技術發(fā)展

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    自1995年呼叫中心引入中國以來，經(jīng)歷了電信需求市場高速發(fā)展階段，電信需求市場調整階段，目前進入到其他市場需求釋放階段。

中國呼叫中心發(fā)展歷程

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    近幾年，隨著國內各個行業(yè)對外包呼叫中心需求日益增長，國內外包呼叫中心市場投資規(guī)模不斷提高，2019年我國外包呼叫中心新增坐席數(shù)為22.6萬個，外包呼叫中心新增投資規(guī)模從2011年的28.0億元增長至2019年的454.3億元。

2011-2019年我國外包呼叫中心新增坐席數(shù)及新增投資額走勢

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    參考相關報告：《2020-2026年中國電信業(yè)呼叫中心市場現(xiàn)狀調研及未來發(fā)展前景報告》2019年我國呼叫中心坐席數(shù)275萬個，其中，外包呼叫中心94.8萬個，外包呼叫中心占比約34.47%。如下圖所示：

2010-2019年中國外包呼叫中心坐席數(shù)情況

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    隨著外包呼叫中心席位數(shù)的增長，外包型行業(yè)占比也逐漸提高，2010年外包型席位占比僅為17%，到2019年外包型呼叫中心席位占比達到34.5%。

2019年外包呼叫中心行業(yè)占比

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    2019年我國外包呼叫中心營業(yè)收入981.9億元，平均席位收入13.6萬元/個。

2011-2019年中國外包呼叫中心市場價格

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    近年來我國呼叫中心投資在非電信領域，如制造、物流、零售行業(yè)中表現(xiàn)出了良好的增長態(tài)勢。隨著廣電、電視購物、醫(yī)藥、旅游、快速消費品等市場需求的釋放，帶動了行業(yè)進一步發(fā)展。

    以座席數(shù)的維度來分析整個市場，發(fā)現(xiàn)占市場主要份額的依然是電信運營商、金融行業(yè)和政府公共事業(yè)。同時，外包行業(yè)也在政策扶持下逐步擴大規(guī)模。

2019年中國外包呼叫中心行業(yè)需求市場結構

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