摘要：隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場。2018年和2019年是國內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。但2020年受疫情影響，我國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家，2023年上半年，企業(yè)數(shù)量仍保持下降趨勢，同比下降17.77%至5114家?？梢?，呼叫中心行業(yè)正經(jīng)歷技術(shù)轉(zhuǎn)型，一些傳統(tǒng)呼叫中心企業(yè)未能及時跟上技術(shù)革新的步伐，導(dǎo)致競爭力下降，進而影響到企業(yè)的數(shù)量。

一、定義及分類

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)。通常利用計算機通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。呼叫中心具有多種分類方法，其中最主流的是根據(jù)規(guī)模分為大、中、小型呼叫中心以及根據(jù)性質(zhì)分類的自建、外包、托管及設(shè)備租賃等多種形態(tài)的呼叫中心。

二、行業(yè)政策

1、主管部門和監(jiān)管體制

呼叫中心行業(yè)主管部門是指工業(yè)和信息化部，其主要負責(zé)擬訂實施行業(yè)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)政策和標準；監(jiān)測工業(yè)行業(yè)日常運行；推動重大技術(shù)裝備發(fā)展和自主創(chuàng)新；管理通信業(yè)；指導(dǎo)推進信息化建設(shè)；協(xié)調(diào)維護國家信息安全等。

行業(yè)協(xié)會是指中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會，其主要任務(wù)包括貫徹政府有關(guān)市場建設(shè)與發(fā)展的方針政策，協(xié)助政府有關(guān)部門對呼叫中心/客戶關(guān)系管理市場的經(jīng)營進行服務(wù)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、咨詢和監(jiān)督，監(jiān)督會員遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)，守法經(jīng)營；維護會員的合法權(quán)益， 向政府有關(guān)部門反映會員的意見和要求，探討解決問題的措施和辦法，爭取政府有關(guān)部門對呼叫中心/客戶關(guān)系管理市場建設(shè)的政策支持等。

2、行業(yè)相關(guān)政策

近些年來，為了促進呼叫中心行業(yè)發(fā)展，我國頒布了多項關(guān)于支持、鼓勵、規(guī)范呼叫中心行業(yè)的相關(guān)政策，如2020年6月，工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關(guān)于加強呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》中，提出經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)，應(yīng)當符合《電信業(yè)務(wù)分類目錄（2015年版）》界定的業(yè)務(wù)形態(tài)，即組建呼叫中心系統(tǒng)并按規(guī)定獲得電信業(yè)務(wù)接入號碼和語音中繼線路資源，提供以接受用戶主動呼入為主的信息咨詢服務(wù)。在地方層面，2023年12月，廣東省通信管理局發(fā)布《關(guān)于推動廣東省信息通信業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》，其中提出創(chuàng)新監(jiān)管手段，加強對互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心、信息服務(wù)業(yè)務(wù)、國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)等重點或新興業(yè)務(wù)的監(jiān)管，深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”，發(fā)揮信用記錄在企業(yè)管理的作用，提升監(jiān)管效能。

三、發(fā)展歷程

最早的現(xiàn)代化呼叫中心起源于20世紀七十年代的民航業(yè)，當時是為了向用戶提供咨詢和投訴的服務(wù)，使用后發(fā)現(xiàn)能夠很好的提升工作效率和用戶的體驗，其他行業(yè)也紛紛效仿，發(fā)展到現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)被應(yīng)用在各個領(lǐng)域，成為一個重要的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心的發(fā)展主要分為六個階段，分別是人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)多媒體客戶中心、全業(yè)務(wù)支撐的呼叫中心、云呼叫中心。

四、行業(yè)壁壘

1、技術(shù)壁壘

呼叫中心服務(wù)涉及大量的通信技術(shù)和信息處理技術(shù)，包括但不限于云計算和人工智能等先進技術(shù)的應(yīng)用。這些技術(shù)為呼叫中心提供了更大的靈活性和可擴展性，同時也提升了客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。然而，這些技術(shù)的應(yīng)用需要專業(yè)的技術(shù)人員進行開發(fā)、部署和維護，這要求呼叫中心服務(wù)提供商具備深厚的通信和信息技術(shù)背景，以及強大的技術(shù)實力。

2、資質(zhì)壁壘

呼叫中心業(yè)務(wù)屬于特許經(jīng)營業(yè)務(wù)，需要取得相關(guān)的經(jīng)營許可。政府對呼叫中心業(yè)務(wù)的資質(zhì)審查和管理比較嚴格，對申請者的辦公場所、人員情況等進行實地查驗，確保申請者具備從事呼叫中心業(yè)務(wù)的能力和條件。對于想要進入呼叫中心行業(yè)的申請者來說，需要認真了解相關(guān)政策和要求，做好充分的準備，以順利通過資質(zhì)審查并獲得經(jīng)營許可。

3、資金壁壘

呼叫中心業(yè)務(wù)需要大量的投資，包括場地租賃、設(shè)備購置、人員培訓(xùn)等各個方面。然而，對于較小的呼叫中心以及新進入者來說，它們在規(guī)模上可能難以與大型呼叫中心競爭。大型呼叫中心通常擁有更完善的設(shè)施、更先進的技術(shù)和更專業(yè)的團隊，這使得它們能夠提供更高質(zhì)量的服務(wù)。大型呼叫中心在資源分配、成本控制和服務(wù)質(zhì)量等方面可能更具優(yōu)勢，從而更容易贏得客戶的信任和支持。

五、產(chǎn)業(yè)鏈

1、行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈分析

從呼叫中心行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈來看，上游主要包括設(shè)備供應(yīng)商和技術(shù)服務(wù)提供商。設(shè)備供應(yīng)商提供呼叫中心所需的各類硬件設(shè)備，如交換機、服務(wù)器等，確保呼叫中心的通信和數(shù)據(jù)處理能力。技術(shù)服務(wù)提供商則提供云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)，幫助呼叫中心提升服務(wù)質(zhì)量和效率。下游環(huán)節(jié)則是呼叫中心的最終用戶，包括政府、金融、制造、電商、教育等各行各業(yè)的企業(yè)和機構(gòu)。他們通過購買或租賃呼叫中心服務(wù)，實現(xiàn)與客戶的溝通和互動，提升客戶滿意度和忠誠度。

呼叫中心行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈

交換機

華為技術(shù)有限公司

新華三集團

銳捷網(wǎng)絡(luò)股份有限公司

中興通訊股份有限公司

深圳市菲菱科思通信技術(shù)股份有限公司

服務(wù)器

戴爾（中國）有限公司

中國惠普有限公司

浪潮集團有限公司

美國超微電腦股份有限公司

聯(lián)想控股股份有限公司

技術(shù)服務(wù)

科大訊飛股份有限公司

百度集團股份有限公司

深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司

華為技術(shù)有限公司

上游

北京賽普智成科技有限公司

北京天潤融通科技股份有限公司

北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司

北京合力億捷科技股份有限公司

中游

政府

金融

制造

電商

下游

2、行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)分析

（1）電訊盈科有限公司

電訊盈科有限公司于2000年成立，并于1994年10月在紐約股票交易所上市，是中國香港最大的電訊公司。公司著重在亞太區(qū)——特別是大中華地區(qū)——發(fā)揮各個主要業(yè)務(wù)單位與業(yè)務(wù)伙伴的協(xié)同效益，并致力為亞洲各地的商界及個人客戶帶來全面的組合服務(wù)。目前，公司所提供的服務(wù)主要包括本地電話、本地數(shù)據(jù)、國際電信、呼叫中心、業(yè)務(wù)咨詢及客戶器材銷售等不同種類的服務(wù)。其中在呼叫中心方面，公司建立及運營時間長，有豐富的運營管理經(jīng)驗，業(yè)務(wù)范圍涵蓋北京、上海、廣州、深圳、香港本地等地。各分支點呼叫中心采用統(tǒng)一平臺的方式，可實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，從而推動業(yè)務(wù)發(fā)展。從企業(yè)經(jīng)營業(yè)績來看，2023年公司實現(xiàn)營業(yè)收入363.47億港元，較2022年同期上漲0.78%；歸母凈利潤由盈轉(zhuǎn)虧，同比下降160.05%至-2.36億港元。

（2）北京合力億捷科技股份有限公司

北京合力億捷科技股份有限公司是專業(yè)從事呼叫中心（Call Center）和客戶關(guān)系管理（CRM）的軟件開發(fā)與服務(wù)的資深企業(yè)，致力于為客戶提供有競爭力的解決方案，是國內(nèi)領(lǐng)先的擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的全套呼叫中心解決方案及服務(wù)提供商。經(jīng)過多年的發(fā)展，公司已成為覆蓋電信、保險、速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等行業(yè)或領(lǐng)域全套呼叫中心解決方案及服務(wù)的提供商，擁有包括中國聯(lián)通、中國電信、中國移動、中國郵政速遞、陽光保險等眾多優(yōu)質(zhì)客戶。從企業(yè)經(jīng)營業(yè)績來看，2023年上半年公司實現(xiàn)營業(yè)收入0.8億元，較2022年同期上漲5.75%；歸母凈利潤虧損0.13億元，但與2022年上半年虧損0.18億元相比，下降幅度有所縮減。

六、行業(yè)現(xiàn)狀

隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場。2018年和2019年是國內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。但2020年受疫情影響，我國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家，2023年上半年，企業(yè)數(shù)量仍保持下降趨勢，同比下降17.77%至5114家?？梢?，呼叫中心行業(yè)正經(jīng)歷技術(shù)轉(zhuǎn)型，一些傳統(tǒng)呼叫中心企業(yè)未能及時跟上技術(shù)革新的步伐，導(dǎo)致競爭力下降，進而影響到企業(yè)的數(shù)量。

七、發(fā)展因素

1、機遇

（1）戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)驅(qū)動呼叫中心發(fā)展

戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，離不開新一代信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的支持，而呼叫中心建設(shè)作為各行業(yè)及領(lǐng)域信息化的重要手段，也將迎來新的發(fā)展機遇。戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)涉及的行業(yè)不僅包含了電信等呼叫中心傳統(tǒng)建設(shè)行業(yè)，而且以高端裝備制造、新能源、新材料、新能源汽車為代表的行業(yè)及領(lǐng)域也逐漸重視在呼叫中心方面的投入，通過信息化手段進行業(yè)務(wù)拓展，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，提升工作效率和市場形象，從而促進呼叫中心的發(fā)展。

（2）產(chǎn)業(yè)和業(yè)務(wù)模式升級，激發(fā)對呼叫中心的需求

在智能終端滲透率、帶寬迅速提升及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施日益完善的背景下，云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)具備了應(yīng)用的基礎(chǔ)，以此為鋪墊，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生存模式已悄然發(fā)生變化，企業(yè)級應(yīng)用由線下轉(zhuǎn)為線上。另一方面，隨著新業(yè)務(wù)的不斷推出，既有業(yè)務(wù)的持續(xù)更新?lián)Q代，企業(yè)自身的業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程也在不斷改變。伴隨著企業(yè)自身的成長要求，已擁有呼叫中心的企業(yè)將升級原有應(yīng)用軟件以適應(yīng)新、老業(yè)務(wù)的發(fā)展；未建設(shè)呼叫中心的企業(yè)亟待建設(shè)或租用呼叫中心以提高經(jīng)營管理效率并維護品牌形象，這使得企業(yè)對呼叫中心的需求將保持持續(xù)旺盛。

（3）政策持續(xù)加碼，呼叫中心迎來發(fā)展良機

呼叫中心行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，對于推動經(jīng)濟增長、促進就業(yè)和提高社會服務(wù)水平具有重要作用。政府通過支持呼叫中心的發(fā)展，可以進一步促進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和產(chǎn)業(yè)升級，為經(jīng)濟發(fā)展注入新的動力。2023年8月，上海市衛(wèi)生健康委發(fā)布《進一步規(guī)范本市家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作的通知》，其中提出鼓勵各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心設(shè)立家庭醫(yī)生呼叫中心，協(xié)助家庭醫(yī)生提供一般性咨詢、隨訪、服務(wù)通知、電話呼叫、門診預(yù)約等服務(wù)，提高工作效率。該政策的發(fā)布將有利于推動呼叫中心在醫(yī)療方面的應(yīng)用，進一步擴大市場需求。

2、挑戰(zhàn)

（1）人工成本較高

呼叫中心作為客戶服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，需要提供24小時不間斷的服務(wù)，這就要求呼叫中心必須擁有足夠數(shù)量的客服人員來應(yīng)對各種咨詢和需求。為了保證服務(wù)的連續(xù)性和高效性，呼叫中心需要投入大量的人力資源，這自然會增加人工成本。其次，客服人員需要具備一定的專業(yè)知識和技能，以便能夠準確、高效地解答客戶的問題。這就要求呼叫中心在招聘、培訓(xùn)和管理客服人員方面投入更多的資源，包括提供系統(tǒng)的培訓(xùn)、制定合理的薪酬和福利制度，以及建立有效的激勵機制等，在一定程度上增加了人工成本。

（2）更新?lián)Q代壓力較大

呼叫中心行業(yè)高度依賴通信技術(shù)、信息技術(shù)等先進技術(shù)的支持，這為其提供了強大的運營能力和服務(wù)效率。然而，技術(shù)的快速發(fā)展和更新?lián)Q代可能給呼叫中心帶來一系列技術(shù)風(fēng)險。例如新技術(shù)的涌現(xiàn)可能導(dǎo)致呼叫中心現(xiàn)有的系統(tǒng)、設(shè)備或軟件過時，無法滿足新的業(yè)務(wù)需求。這就需要企業(yè)不斷投入資金、人力和時間，對于中小企業(yè)來說是一項較大的負擔(dān)。

（3）人們對服務(wù)質(zhì)量和體驗的要求越來越高

隨著客戶服務(wù)理念的不斷升級，客戶對于服務(wù)質(zhì)量和體驗的要求也越來越高。呼叫中心需要提供更加全面、準確、快捷的服務(wù)，同時也需要關(guān)注客戶的心理和情感需求，提供更加人性化的服務(wù)。這種服務(wù)需要呼叫中心的經(jīng)營者和人員具備更加專業(yè)、細致、體貼的服務(wù)理念和技能，這也是一個重要的挑戰(zhàn)。

八、競爭格局

在行業(yè)總量快速增長的同時，國內(nèi)呼叫中心行業(yè)競爭格局基本特征體現(xiàn)為：“大行業(yè)，小公司”。中國呼叫中心主營業(yè)務(wù)收入1000萬元以上的規(guī)模企業(yè)較少，尚存在大量未進入統(tǒng)計口徑的國內(nèi)中小型呼叫中心企業(yè)，行業(yè)集中度非常低?？傮w而言，國內(nèi)呼叫中心行業(yè)是一個市場化程度較高的行業(yè)，行業(yè)集中度低，企業(yè)規(guī)模小而分散，體現(xiàn)了巨大的市場容量與低市場集中度并存的特點。目前，國內(nèi)呼叫中心企業(yè)主要有北京賽普智成科技有限公司、北京天潤融通科技股份有限公司、北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司、北京合力億捷科技股份有限公司、電訊盈科有限公司等。

九、發(fā)展趨勢

值得關(guān)注的是，近年來，依托大數(shù)據(jù)、云計算和互聯(lián)網(wǎng)計算機技術(shù)的快速發(fā)展，人工智能技術(shù)應(yīng)運而生，并被企業(yè)快速應(yīng)用到呼叫中心行業(yè)。但AI不能取代人力，呼叫中心仍需要專業(yè)的客戶服務(wù)代表，未來AI與人力協(xié)同發(fā)展將是行業(yè)重要發(fā)展方向；同時，隨著社交媒體、即時通訊等新型通信渠道的出現(xiàn)，客戶與企業(yè)的溝通方式也在不斷變化。未來呼叫中心需要能夠?qū)⒏鞣N渠道進行有效整合，實現(xiàn)信息的無縫傳遞和管理。此外，提供更加人性化的客戶服務(wù)體驗也是行業(yè)未來發(fā)展的重要趨勢。