2019年上半年旅游投訴：涉及OTA投訴近八成，了解中國在線旅游行業(yè)現(xiàn)狀[圖]

旅游 2019-08-06 02:20

人民網(wǎng)旅游3•15投訴平臺（以下簡稱“平臺”）今日公布2019年上半年旅游投訴數(shù)據(jù)，平臺共收到有效投訴462條，上半年回復率為84%。其中涉及在線旅游企業(yè)(OTA)的投訴365條，占總投訴量的79%；涉及各省份的97條，占總投訴量的21%。

數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年旅游投訴集中在航空（38.9%）、酒店(26.9%)、旅行社(26.3%)、景區(qū)(5.4%)、和導游（2.2%）等五個領域，機票退改難、加價出票仍是投訴的重災區(qū)。從投訴對象來看，涉及在線旅游企業(yè)(OTA)的投訴主要集中在航空購票和出游報團方面，省份的投訴主要集中在購物退貨方面。

2019年上半年平臺共收到97條涉及全國各省份的投訴，涉及北京的投訴14條，廣東13條，云南12條；7個省級旅游投訴辦理單位進行了回復，廣西（100%）、云南（100%）、海南（66.7%）回復率較高，北京、廣東和上?；貜吐示?0%以下。

2019年上半年涉及OTA的投訴達到365條，其中，去哪兒網(wǎng)234條，攜程40條，其他投訴較多的企業(yè)依次還有同程、飛豬、途牛、馬蜂窩、驢媽媽、美團等。9個在線旅游企業(yè)(OTA)進行了回復，除飛豬外，去哪兒、攜程、同程、途牛、馬蜂窩、驢媽媽、美團回復率均為100%。

2019年上半年人民網(wǎng)旅游3•15投訴平臺共為游客挽回損失1096408.63元，回復單位中，去哪兒為網(wǎng)友追回的損失最多，達514741.75元，其次為攜程，幫助游客追回損失208228.38元。

人民網(wǎng)旅游3.15投訴平臺今日公布2019年上半年旅游投訴數(shù)據(jù)，平臺共收到有效投訴462條，上半年回復率為84%。其中涉及在線旅游企業(yè)的投訴365條，占總投訴量的79%；涉及各省份的97條，占總投訴量的21%。

從投訴對象來看，涉及在線企業(yè)的投訴主要集中在航空購票和出游報團；省份的投訴主要集中在購物退票。

2019年上半年人民網(wǎng)旅游3.15投訴平臺共為游客挽回損失1096408.63元。

了解中國在線旅游，市場規(guī)模穩(wěn)步增長。

2016年中國在線旅游市場交易規(guī)模達6138億元，同比增長36.8%，增長率較上一年有所緩和。在線旅行預訂用戶規(guī)模的增長主要歸結為以下三個因素：第一，政府相關部門的大力支持。國家旅游局將2014年確定為“智慧旅游年”，鼓勵企業(yè)借助云計算技術、互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng)、智能終端等先進手段，提升在線旅行預訂的服務品質和用戶體驗。第二，社會資本對旅游較高的投資熱度，以及行業(yè)內部投資并購活躍，促進旅游行業(yè)整體環(huán)境的改善和服務質量的提升。第三，旅游產品的完善、企業(yè)宣傳促銷力度加大、移動APP的推廣應用激發(fā)消費者的旅行需求，并促使大量線下旅行預訂用戶向線上轉移。

2012-2018年中國在線旅行預訂市場交易規(guī)模變化趨勢

2016年中國在線旅游度假市場交易規(guī)模為980億元，較2015年增長42%，占整體在線旅游市場的比重達15.7%，比2015年提升0.3個百分點。
在線旅游市場中，在線度假市場發(fā)展最為迅速，其占在線旅游行業(yè)比重從2009年的5.8%，增長至2016年的16.3%。整體而言，在線度假市場前景廣闊，預計未來幾年增長率將保持在25%以上。

2012-2018年中國在線度假市場交易規(guī)模變化趨勢